CRM significa Customer Relationship Management (qualquer coisa como Gestão de Relacionamento de Cliente, em português). É um software que gere toda a relação com o cliente, visando a sua satisfação e fidelização a partir da automatização e organização dos processos, ajudando a melhorar a informação, a reduzir custos e a aumentar os lucros do negócio.

O nome não pode ser mais esclarecedor quanto ao seu grande objetivo – gerir e melhorar o relacionamento entre a empresa e os seus clientes. Seja pela organização da informação, pela automatização dos fluxos ou pelo controlo que permite dos processos, este é um recurso essencial nos negócios. Na prática, o CRM tem impacto direto nas estratégias de marketing, nas vendas, no suporte e em vários outros sectores do negócio, já que todos eles são impactados pela relação com os clientes.

Aprenda como funciona um CRM

É muito difícil fazer um acompanhamento próximo e personalizado de cada cliente na sua base sem que nos esqueçamos de algo. E esta dificuldade agrava-se à medida que a empresa cresce e as responsabilidades se acumulam.

Por isso, ter um software que nos permita o acesso de qualquer lugar e de qualquer dispositivo, com todas as informações que precisamos dos nossos prospects, é algo transformador.

Um CRM completo permite-lhe:

– Criar e classificar uma base de dados de clientes e fornecedores

– Registar informação – p.e., tirar notas sobre os pontos mais importantes de uma reunião, organizar os próximos passos, custear as operações ou anexar todo o tipo de documentos

– Integrar com outras aplicações – a integração com o calendário de toda a equipa é fundamental, mas soluções mais completas permitem a integração com as compras, com o pós-venda ou ainda com a área financeira

Como em qualquer investimento, importa perceber qual o valor que retiramos da implementação de um CRM. Vamos ver estes 7 benefícios.

1 .  Visão ampliada do negócio

Um dos grandes problemas dos gestores é terem uma visão limitada dos processos e das ações que as suas equipas precisam executar no dia-a-dia. É fácil percebermos que, se não temos uma visão clara do que acontece ao nosso redor, não tomaremos as melhores decisões e não chegaremos aos melhores resultados!

Como é que o CRM nos traz essa visão abrangente? Fá-lo, p.e., através de recursos como a centralização de informação, disponível para todos os colaboradores e acessível de qualquer local e dispositivo. Isto contribui para tomadas de decisão mais ágeis, mesmo em projetos que envolvam diferentes sectores da empresa.

Imagine que coordena o marketing da empresa, ao mesmo tempo que acompanha com clareza e em tempo útil a ação da equipa de vendas. Desta forma consegue perceber em que sentido vão os esforços das sua equipas, corrigindo e ajustando as suas ações.

Por outras palavras, o CRM permite-lhe ter uma “visão de helicóptero”, garantindo a ação rápida e certeira.

2 .  Produtividade sustentável

O sonho de qualquer gestor é o de aumentar a sua produtividade de forma consistente.

Existem 3 formas de aumentarmos a produção – alocando mais recursos (contratando mais pessoas), exigindo mais dos mesmos (solução temporária, com repercussões fortes no médio prazo) ou por meios tecnológicos. O CRM promove exatamente este ganho de produtividade sustentada, através da melhoria na comunicação, da criação de processos mais eficientes, da centralização das informações dos clientes e, claro, da informação disponível para a tomada de decisão rápida e certeira.

Podemos então dizer, sem qualquer receio, que um bom CRM multiplica a produtividade de um negócio, na medida em que otimiza enormemente as horas trabalhadas de cada colaborador.

3 .  Controlo dos follow-ups de venda

Raramente uma venda é feita num primeiro contacto, o que torna o follow-up uma etapa vital de um processo comercial bem-sucedido.

Uma grande percentagem dos contactos precisa de 5 ou mais follow-ups antes da venda, o que mostra quão importante é o acompanhamento do cliente durante o processo de compra, e como esse acompanhamento pode aumentar consideravelmente a probabilidade de sucesso.

A verdade é que, seja por falta de organização seja por receio de serem demasiado invasivo, muitos profissionais abandonam as leads após um ou dois contactos, o que representa grandes perdas de receitas.

O CRM dá-nos toda a informação das leads e do seu tratamento, dos follow-ups e dos recursos.

4 .  Assertividade no Planeamento Estratégico

O planeamento estratégico procura contextualizar e definir metas, o empreendimento de ações, a mobilização de recursos e a tomada de decisões, como forma de alcançar o sucesso.

Isto exige a utilização de informação atual e relevante como guia para a tomada de decisão e base para possíveis mudanças. O CRM, enquanto central de informação, contribui decisivamente para um planeamento estratégico mais seguro e assertivo. Informação como o histórico de interações com os clientes, Informação sobre contratos, o histórico de compras de cada cliente, o desempenho de um setor ou área de negócio, etc., são exemplos da importância do CRM.

5 .  Acompanhamento do desempenho em tempo real

Nem sempre conseguimos perceber alguns sinais de fraqueza no negócio sem que seja feita uma análise mais cuidada e detalhada de alguns indicadores-chave.

Quer um exemplo concreto? Pense na quantidade de leads que cada vendedor consegue converter em cliente. Os resultados serão todos iguais? A taxa de conversão é igual em toda a equipa? O que a torna diferente?

O CRM é perfeito para este trabalho de acompanhamento. Não apenas nos dá os recursos necessários para alcançar ótimos resultados, como nos mostra o que necessita de melhorias para que estejamos mais perto da perfeição.

6 .  Aumento das vendas e do ticket médio

Uma das principais dúvidas de qualquer gestor é se a adoção de um CRM  tem impacto direto nas vendas.  Nesta altura já ficou claro que sim – seja pelo aumento da produtividade, seja por via do planeamento estratégico ou pela melhoria da estratégia de vendas, o impacto é enorme e é positivo.

Mas que não haja dúvidas – o impacto não se limita à primeira venda. A melhoria em todo o relacionamento com o cliente cria clientes mais satisfeitos, e isso traz-nos maior fidelização. Maior fidelização aumenta consideravelmente o ticket médio, ao mesmo tempo que reduz o esforço necessário para novos negócios.

7 .  Fortalecimento da Marca

Este é um efeito, ainda que indireto, de grande importância. Já vimos como o CRM fortalece, de diferentes formas, o relacionamento da nossa empresa com os clientes. Se assim é, construímos relações mais sólidas e duradouras, fortalecendo a perceção positiva que os nossos clientes têm da nossa marca.

Não subestime os impactos indiretos. São eles que, no longo prazo, ajudam a construir solidez e reputação no seu negócio.

O CRM pode ser utilizado de diferentes formas e em diferentes áreas numa empresa.

Vejamos algumas:

1 .  Atendimento ao cliente

Sempre que um cliente tem um problema e resolve pedir ajuda ao serviço de apoio, começa um momento que definirá o restante da relação comercial entre as duas partes.

Esta é, aliás, uma oportunidade para a empresa fortalecer essa relação. Se o problema for resolvido de forma rápida, eficaz e com bom atendimento, é provável que o cliente saia muito satisfeito. Esta satisfação levá-lo-á a repetir a compra quando a oportunidade surgir, e a recomendar a compra a amigos e conhecidos.

Pelo contrário, se o atendimento for preguiçoso, burocrático e demorado, o efeito será contrário. O cliente terminará o processo frustrado e irritado. A empresa perde a confiança do cliente, que não voltará a fazer negócios e de forma alguma recomendará a sua compra.

Um bom sistema de CRM é fundamental que o primeiro cenário sempre prevaleça. Quando, quem gere o processo de apoio, tem toda a informação sobre o cliente na palma da mão, então poderá fazer um trabalho mais completo, personalizado e de forma colaborativa.

2 .  Análise de KPI’s

Os KPI’s (Key Performance Indicaters) ou indicadores-chave de desempenho são um conjunto de valores quantitativos que medem os principais processos internos da empresa (vendas ou outro), possibilitando o seu acompanhamento e melhor gestão do nível de desempenho e sucesso das estratégias.

Um negócio que não analisa métricas e indicadores-chave de desempenho é como um navio sem rumo. Então, primeiro devemos saber escolher as métricas certas, para depois implementá-las e acompanhá-las de perto.

A boa notícia é que todos os relatórios e insights sobre os assuntos mais relevantes que podem afetar o desempenho do negócio na gestão do relacionamento com os clientes já fazem parte de uma boa ferramenta de CRM.

3 .  Definição de estratégias

O CRM é, também, um banco de dados e informações sobre o comportamento dos clientes ao longo do tempo.

É este conjunto de dados de extrema importância que dá à empresa a base fundamental para qualquer definição de estratégia, seja ela de marketing, de vendas ou outra.

O comportamento passado e atual dos nossos clientes, dá-nos pistas para o futuro e suportam a tomada de decisão. O CRM desempenha, portanto, um papel fundamental no desenho de uma estratégia vencedora.

4 .  Exceder expectativas

Exceder as expectativas, surpreender o cliente é o mesmo que estabelecer vantagens competitivas, é mostrar e entregar valor efetivo ao cliente, algo inesperado que ele perceba que ganhou além do acordado.

Exceder as expectativas do cliente é dar-lhe motivos para que compre e continue a comprar a si e não aos concorrentes. E isto é construir relacionamento, parceria.

A informação gerada pelo CRM permite-lhe construir novos caminhos, antecipar problemas, analisar soluções e, por fim, exceder expectativas.

Apesar de todos os benefícios de um software como o CRM, é natural que surjam dúvidas sobre se precisamos realmente de uma solução como esta. A resposta mais habitual é sim, precisamos. Mesmo as empresas menores, com poucos clientes, podem ter todos benefícios que vimos até aqui. Lembre-se, a única forma de aumentar a produtividade de forma consistente é melhorando a tecnologia!

Ainda assim, podemos enumerar alguns indícios claros de que precisamos de um bom CRM.

1 .  Escassez de novos negócios

Conquistar novos negócios envolve perceber em que estágio se encontram os potenciais clientes, mas também como interagem os atuais clientes com a empresa.

Se estas informações não estão disponíveis ou são de difícil acesso, então todo o processo comercial fica comprometido. Se estiver a ver alguns sinais, como o baixo volume de negócios a serem fechados, então é bom agir o quanto antes.

2 .  Processos que não funcionam

Num ambiente dinâmico, em que as necessidades e possibilidades que as empresas vivem mudam constantemente, os processos precisam acompanhar esse dinamismo e mudança.

A falta de processos bem definidos e alinhados não só dificultam todo o trabalho como representam custos acrescidos no negócio como um todo. Também a experiência dos clientes é profundamente afetada.

Se as soluções e métodos que sempre utilizou já não respondem ao crescimento que a empresa sente, então está na hora de usar um CRM.

3 .  Relacionamento genérico com os potenciais

As necessidades e circunstâncias de cada lead (potencial) são muito distintas e podem variar de acordo com a fase do pipeline ou o negócio que representam.

É por isso que enviar as mesmas mensagens, oferecer os mesmos conteúdos e fazer as mesmas ofertas para leads que estão em estágios completamente distintos da jornada de compra jamais dará bons resultados.

Se a empresa enfrenta grandes dificuldades em identificar os desafios de cada lead e, como consequência, vê o relacionamento tornar-se genérico, então a solução passa pela adoção de um bom CRM.

4 .  Desorganização de informação relevante

Se tarefas simples se transformam em verdadeiras batalhas e demoram um século para realizar devido à desorganização da informação, precisamos de um CRM.

Manter as informações sobre os clientes em dia e facilmente acessíveis para todos os colaboradores não deve ser um sonho, mas um facto normal do quotidiano.

Por isso, se os atuais mapas tornam difícil inserir novas informações sobre um cliente em potencial ou uma interação realizada, é hora de mudar para um CRM que traga agilidade e organização.

5 .  Relatórios imprecisos

Relatórios imprecisos não permitem encontrar os pontos fortes e fracos de cada membro da equipa, e muito menos perceber qual o desempenho geral da empresa. Por sua vez, como a informação não é clara ninguém realizará qualquer melhoria significativa.

Se a sua equipa ainda tem de gerar relatórios manualmente, ainda mais sem dados precisos vindos de métricas relevantes, então já sabe o que deve fazer. Procure um CRM agora mesmo!

6 .  Demasiado tempo para encontrar informações

Se a sua empresa já perdeu, no mínimo, uma venda por não ter as informações certas no momento certo, já passou da hora de adotar uma ferramenta de CRM para a gestão dos seus clientes.

Caso ainda não tenha chegado a esse ponto, não espere chegar. Ao notar que a equipa gasta demasiado tempo procurando informações importantes, implemente um CRM sem demora.

7.  Necessidade de agilidade superior na equipa

Se a sua empresa tem equipas internas e externas de vendedores, que precisam de se comunicar ativamente o tempo todo, ou tem/precisa de uma dinâmica forte entre diferentes setores, então mapas de excel e outras ferramentas podem travar o ritmo de trabalho, tornando tudo mais lento.

O CRM pode ter recursos próprios para equipas que trabalham em diferentes locais e que ajudam a integrar os setores de Marketing e Vendas.

A integração da informação, a atualização em tempo real, bem como a segurança da tecnologia em nuvem garantem um fluxo de trabalho ágil e com total mobilidade, conferindo a agilidade necessária a equipas multidisciplinares ou a trabalharem em diferentes áreas geográficas.

São muitas as soluções de CRM presentes no mercado, pelo que é fundamental termos bem presente quais as características comuns aos melhores CRM’s.

Eis algumas dessas características:

1 .  CRM web-based

O que significa termos um CRM web-based? Significa que não há qualquer aplicação instalada nos computadores da empresa.

Com a tecnologia em nuvem todas as informações permanecem sempre seguras num servidor externo, que garante a integridade dos dados, tanto da sua empresa quanto dos seus clientes.

Por fim, o ambiente 100% online permite aceder ao sistema de qualquer lugar e a qualquer momento, o que permite trabalhar com total mobilidade.

2 .  Automatização de tarefas

O CRM automatiza parte das tarefas comuns (e chatas) do dia-a-dia, que tanto tempo nos consomem quando feitas manualmente. Todos conseguirão, uma vez implementado o CRM, dedicar-se mais a atividades mais importantes.

Pense no quanto a rotina de um vendedor é simplificada a partir do momento em que deixa de se concentrar em pequenas atividades manuais para se focar apenas na construção de relacionamentos sólidos com os seus clientes e em interagir com as leads mais qualificadas.

O CRM tira tudo o que é menos importante do caminho, e abre espaço para cada um brilhar no que sabe fazer melhor.

3 .  Integração com as diferentes áreas da empresa

Quando o CRM trabalha de forma integrada com todos os outros módulos da empresa – calendário, emails, projeto, compras, stocks, financeiro, etc. -, as informações recolhidas vêm de várias fontes, formando um quadro mais completo, ao mesmo tempo que todos os colaboradores trabalham numa base comum, automatizando todo o fluxo de processos da empresa.

Por exemplo, ao implementar uma solução que integre CRM com a gestão de stocks e chão-de-fábrica, garantimos uma total articulação das compras e da produção com os negócios da área comercial. O mesmo princípio vale para uma integração com o módulo financeiro e a gestão da faturação e dos pagamentos.

Por tudo isto o CRM é mais do que uma mera lista de contactos com recursos extras. É um sistema capaz de transformar o seu relacionamento com os clientes e os resultados da sua empresa. Agora é só escolher a solução ideal e começar a trabalhar!

Sim, permite.

A gestão dos contratos é, nalguns casos, crucial para a produtividade de uma organização. Uma boa gestão de contratos pode aumentar a receita anual, ao automatizar processos e eliminar o erro humano na gestão desses contratos.

A incorporação da gestão dos contratos no CRM permite agilizar e automatizar a criação, negociação, execução e armazenamento de um contrato. E são uma escolha inteligente para substituir as ferramentas manuais antes usadas para essas tarefas, suscetíveis a erros e que, frequentemente, contam com etapas repetitivas desnecessárias.

A gestão de processos está intimamente relacionada, a montante, com a gestão de contratos/avenças e, a jusante, com a faturação. Está, assim, automatizada e assegurada a gestão operacional – verificação e contagem de horas despendidas, horas disponíveis nas avenças, etc. – e a gestão financeira – faturação automática de contratos/avenças, cálculo automático das rentabilidades dos contratos e clientes – dos contratos.

Ao padronizar a criação e as revisões de contratos em fluxos de trabalho configuráveis e flexíveis, uma empresa pode reduzir os erros e o tempo gasto em processos manuais. A criação de processos associados, com o registo de todas as atividades feitas no âmbito do contrato, e de planos de faturação pré-definidos e automatizados asseguram o cumprimento e o registo dos requisitos contratados, bem como da sua gestão financeira.

Por tudo isto o CRM é mais do que uma mera lista de contatos com recursos extras. É um sistema capaz de transformar o seu relacionamento com os clientes e os resultados da sua empresa. Agora é só escolher a solução ideal e começar a trabalhar!

Um ERP (Enterprise Resource Planning) ou planeamento de recurso corporativo em português, é um sistema de informação que interliga todos os dados e processos de uma organização num único sistema.

O ERP é uma plataforma de software desenvolvida para interligar diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a automatização dos fluxos interdepartamentais e o armazenamento de todas as informações do negócio, que passam a ser fornecidas de maneira instantânea e precisa, assegurando as tomadas de decisões.

A intenção de um software de ERP é ser uma ferramenta de gestão capaz de alinhar os departamentos, viabilizar tomadas de decisão mais assertivas e atingir a eficiência administrativa e processual.

O ERP é a espinha dorsal de muitos negócios (serviços ou indústria), possuindo uma arquitetura de transações que liga todas as funções de uma empresa, p.e., do processamento de pedido de vendas, ao controlo e gestão dos stocks, planeamento de produção e distribuição e finanças.

Com um ERP eficaz passamos a ter uma visão mais ampla e coesa sobre o negócio, evitando que cada setor aja de maneira isolada, mas antes como parte de um todo.

Papéis por todo lado, informações desencontradas e difíceis de encontrar, excesso de e-mails, dados de um departamento que não são trocados com outros, mapas de excel como única solução de partilha e armazenamento de dados.

Muitas empresas vivem esse cenário caótico no seu dia-a-dia. Reconheceu algumas dessas situações como familiares ao seu ambiente de negócio? Mas existe solução!

Já pensou em reunir todos os dados e informações relevantes sobre a sua empresa numa só plataforma e promover a integração entre os diferentes departamentos? Com uma solução de ERP isso é perfeitamente possível. E pode custar menos do que imagina!

São muitas as vantagens. Em seguida enumeramos algumas:

– Redução de custos

– Aumento de receitas

– Processos mais eficazes e eficientes

– Única fonte para obtenção de dados e informações

– Única entrada de dados e informações

– Indicadores de desempenho padronizados

– Otimização de tempo

– Lógica de trabalho colaborativa

– Redução de falhas humanas

– Maior transparência dos dados

– Tomadas de decisão mais ágeis e assertivas

– Integração ampla e abrangente

– Atualização de dados em tempo real

– Facilitação do controlo sobre os dados

– Melhoria contínua dos processos

– Automatização dos fluxos de processos

– Flexibilidade

– Recolha automatizada de dados

– Possibilidade de implementação gradual por meio de uma estrutura modular

– Confiabilidade das informações

– Maior controlo sobre o ciclo de produção.

Estes são alguns dos benefícios sentidos quando a empresa decide avançar no seu processo de digitalização, apostando numa solução com impacto em toda a estrutura da empresa

Apesar dos enormes benefícios que potencialmente retiramos de um ERP, a sua escolha deve ser cuidada, sob pena dos custos do processo de implementação serem enormes.

Vejamos então quais os principais perigos a considerar:

– O processo de transição de um modelo descentralizado para o modelo integrado pode ser demorado e custoso

– Necessidade de investir em hardwares caso o ERP contratado não opere com base na nuvem

– Custos de manutenção podem ser elevados

– Pode haver necessidade de equipas específicas para manutenção

– Implementação pode ser lenta e trabalhosa

– Nalguns casos existem custos com investimento na formação das equipas que vão atuar diretamente com o software de ERP

– Um único erro na hora de inserir um dado novo sobre determinado setor pode comprometer toda a empresa

– Um software de ERP mal estruturado pode burocratizar demais os processos da empresa caso a inserção de dados seja complicada, o que pode tomar muito tempo aos colaboradores

– A escolha errada do fornecedor do sistema de ERP ou do módulo que será implementado pode custar caro para o negócio

A implementação de um software de ERP não é exatamente uma tarefa fácil, apesar do seu impacto muito positivo. É necessário planeamento e um estudo sobre as reais necessidades da empresa, promovendo o setup correto da plataforma e facilitando a sua implementação.

Apesar desta complexidade de implementação, esta é uma solução que pode trazer maior segurança para os dados da sua empresa e impactar positivamente na produtividade das equipas e reduzindo a probabilidade de erro humano.

Depois de lermos as perguntas e respostas sobre CRM’s percebemos que este nos permite criar processos relacionais com os nossos clientes, sejam eles comerciais, pós-venda ou outros, por forma a organizarmos a informação e custearmos as operações.

Nestes processos podemos registar o que de mais importante vai acontecendo, alocar tempos, anexar documentos ou e-mails, definir passos seguintes, elaborar propostas, ou gerir contratos. Tudo isto de forma colaborativa, partilhando informação ou mesmo tarefas e atividades com colegas da mesma ou de outras áreas.

Os projetos vão permitir que possamos, no momento zero, definir todos os passos, recursos (humanos ou outros) e materiais necessários até à sua conclusão.

Vamos poder definir quantas e que fases terá o projeto, quais as atividades necessárias dentro de cada fase, quem as fará e quanto tempo as ocupará, e que meios necessitará para as fazer.

Mais uma vez simplificando, os projetos permitem-nos planear mesmo antes de executar, para que possamos organizar e prever antecipadamente.

Quantas vezes avançou com um trabalho sem saber se teria todos os recursos necessários disponíveis? Quantas vezes fez esse trabalho ocupando muito mais tempo às suas equipas do que esperaria? E quantas vezes chegou ao final do projeto querendo saber a rentabilidade que ele representou e demorou dias para recolher e organizar a informação, e mesmo assim ficou apenas “com uma ideia”?

Pois bem, isso não tem que ser assim. O módulo de Projetos do SOAPP® não apenas nos possibilita o planeamento de todos os meios (internos e/ou de fornecedores) e tempos, como nos constrói 3 valores totais – o custo total do projeto, o valor total de venda e, claro está, a rentabilidade esperada.

Mas o Projeto faz também a gestão do conflito de agendas, i.e., a integração direta com os calendários dos colaboradores permite-nos saber sempre se os recursos estão ou não disponíveis.

Quando avançamos com a sua execução, o sistema cria de forma automática as tarefas para todos os participantes, ao mesmo tempo que gere compras e/ou stocks de materiais. Mas faz mais – dá-nos, em tempo real, toda a informação que precisamos para gerir o projeto. Sabemos que meios utilizámos, quais os tempos reais e os custos que suportámos.

Desta forma conseguimos comparar, em qualquer momento, o planeamento com o real, identificando desvios e tomando medidas corretivas. Com critério e em tempo útil.

A expressão ISO 9001 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.

Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços.

A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações uma vez que lhes confere maior organização, produtividade e credibilidade – elementos facilmente identificáveis pelos clientes -, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Estes processos organizacionais necessitam ser verificados através de auditorias externas independentes.

As normas foram elaboradas tendo por base um consenso internacional acerca das práticas que uma empresa deve tomar a fim de atender plenamente os requisitos de qualidade total. A ISO 9001 não fixa metas a serem atingidas pelas organizações a serem certificadas; as próprias organizações deverão estabelecer essas metas.

Uma organização deve seguir alguns passos e assegurar alguns requisitos para serem certificadas. Como exemplos temos:

– Padronização de todos os processos-chave da organização, processos que afetam o produto e consequentemente o cliente;

– Monitorização e medição dos processos de fabrico para assegurar a qualidade do produto/serviço, através de indicadores de performance e desvios;

– Implementar e manter os registos adequados e necessários para garantir a rastreabilidade do processo;

– Inspeção de qualidade e meios apropriados de ações corretivas quando necessário; e

– Revisão sistemática dos processos e do sistema da qualidade para garantir a sua eficácia.

Um “produto”, no vocabulário da ISO, pode significar um objeto físico, serviço ou software.

A New Consulting, empresa que desenvolve o SOAPP®, obteve a sua primeira certificação ISO9001 em 2011, renovando anualmente essa certificação. Isto permitiu que, desde o início do desenvolvimento da plataforma SOAPP®, os princípios e normas técnicas que norteiam a certificação estejam presentes no software.

A primeira fase da implementação de uma solução inclui o levantamento de todos os processos-chave da empresa, de forma a que o setup do sistema tenha por base a realidade específica de cada empresa. Desta forma, não apenas obtemos um sistema totalmente adaptado à realidade específica de cada cliente, como garantimos a padronização dos processos e os automatismos do fluxo.

Para além disso, o SOAPP® garante uma total monitorização e medição desses processos. É simples, portanto, a deteção de desvios, a sua análise e a implementação de medidas corretivas.

Também a rastreabilidade dos processos e da documentação é totalmente assegurada no sistema. A anexação de todos os tipos de ficheiros aos processos e/ou aos projetos garante que, em qualquer momento, a sua rastreabilidade é assegurada.

Por fim, o SOAPP® incorpora, de base, um workflow para o tratamento de incidentes de qualidade – não conformidades, reclamações, sugestões de melhoria, etc.

Com todos estes pontos, os nossos clientes têm a garantia que, no seu dia-a-dia, os seus fluxos, os seus processos e a sua organização têm por base as boas práticas nesta matéria.

Sim, o SOAPP® incorpora o workflow para o tratamento dos incidentes de qualidade.

Desde a criação do incidente (e sua anexação ao processo ou projeto que o despoletou), passando pela criação, acompanhamento e avaliação da eficácia das ações de correção e corretivas, pela monitorização dos tempos despendidos e dos prazos das diferentes fases do processo, até à associação de documentos a incidentes, tudo está previsto, automatizado e criado para ser trabalhado de forma colaborativa.

As diferentes fases e atividades deste workflow vão sendo criadas no front office dos colaboradores envolvidos, garantindo o envolvimento de todos e possibilitando a sua monitorização constante.

A Norma Portuguesa 4457, publicada pelo Instituto Português da Qualidade, define os requisitos de um sistema eficaz de Gestão da Investigação, Desenvolvimento e Inovação (IDI), sendo aplicável a qualquer organização.

O conceito de Inovação subjacente a esta norma é o mais abrangente possível, incluindo novos produtos, serviços, processos, métodos de marketing ou organizacionais, e decorre da sua aceção como um mecanismo gerador de riqueza, cujo impacto e utilidade resulta em benefícios para a organização e para a sociedade. É um facto que as economias mais avançadas são aquelas em que as organizações têm maior capacidade de Inovação.

Os principais benefícios da implementação e posterior certificação de acordo com este referencial são:

– Sistematizar as suas atividades de IDI para aproveitar o “saber fazer” interno;

– Estabelecer objetivos e metas que contribuam para o controlo de recursos associados às atividades;

– Planear, organizar e monitorizar as unidades de IDI;

– Melhorar a sua imagem organizacional e competitividade perante outras organizações do setor no âmbito nacional e internacional;

– Acompanhar o desenvolvimento tecnológico de forma a antecipar o mercado e identificar oportunidades de melhoria;

– Integrar a gestão de IDI com outros sistemas de gestão implementados na organização;

– Estabelecer a interação da IDI com outros departamentos e divisões da organização;

– Obter tecnologia patenteada que permita a sua posterior licença para venda;

– Demonstrar à administração pública e a todos os organismos que avaliam projetos de IDI para possível financiamento, a transparência desta atividade na organização;

– Monitorizar, identificar oportunidades de melhoria e implementar ações corretivas, de acordo com os resultados obtidos nas suas atividades de investigação, desenvolvimento e inovação.

A norma procura encontrar padrões na forma como as empresas pensam e organizam a Inovação. É um facto que as economias mais avançadas são aquelas em que as organizações têm maior capacidade de Inovação.

O SOAPP® tem um módulo especialmente criado para o IDI, desenvolvido tendo por base a Norma 4457.

Este módulo encerra o leque de ferramentas necessário ao crescimento sustentado da produtividade da empresa, objetivo central da Plataforma SOAPP®. Alinhado com as melhores práticas de gestão de inovação, dotará a empresa dos mecanismos necessários a uma eficiente gestão de conhecimento, gestão de ideias e análise de risco.

O registo de informações, a sua qualificação, a partilha e sua difusão, visam dotar a organização, de forma transversal, do conhecimento fundamental para o seu crescimento sustentado e de longo prazo. A recolha, partilha e qualificação (quanto à sua pertinência, custo e risco) de ideias e seu acompanhamento são, por seu turno, peça central numa organização inovadora.

Como funcionalidades mais relevantes do módulo podemos destacar:

– A gestão de conhecimento

– A gestão de Inovação

– A vigilância tecnológica, concorrencial e comercial

– O cálculo automático do valor investido em Inovação

– A avaliação da prioridade e pertinência de ideias

– A análise de Risco de Ideias

– O repositório de informações relevantes para a organização

A inovação está associada à criação e concretização de algo novo, nas organizações ou nos mercados. Ao contrário da invenção, a inovação só faz sentido se aplicada. O investimento em investigação visa a criação de conhecimento e a inovação utiliza o conhecimento para criar valor.

No mundo empresarial, a capacidade de inovação é um dos requisitos de excelência para assegurar a competitividade no mercado. Neste sentido, gerir a inovação é essencial, uma vez que permite a sistematização e organização da informação, do conhecimento e da criatividade, através da definição de responsabilidades organizacionais e da monitorização e melhoria dos processos de inovação.

O SOAPP® é um software financeiro certificado pelas autoridades tributárias portuguesa (nº AT1503) e moçambicana. Responde por isso, na íntegra, aos requisitos técnicos e jurídicos da legislação de ambos os países.

O SOAPP® está preparado para a emissão de faturas e notas de crédito com certificado digital qualificado sem necessidade de utilização de um broker, isto é, sem necessidade de recorrer a uma entidade terceira.

O certificado qualificado é instalado no servidor SOAPP® do cliente que passa, a partir dessa altura, a estar habilitado a emitir documentos fiscais eletrónicos.

O SOAPP® é um software de gestão financeira, mas não contabilística. Isto é dizer que gere toda a informação financeira da empresa, mas não está preparado para report contabilístico. Quando necessário, procede-se à integração do SOAPP® com o software contabilístico do cliente. Neste cenário os movimentos contabilísticos são produzidos no SOAPP® e enviados para o software de contabilidade do cliente, usando-se para isso modelos normalizados.

O SOAPP® gere:

1 .  Artigos

2.  Vendas

3 .  Compras

4 .  Movimentação de Cargas (Guias com integração com AT)

5 .  Tesouraria

6 .  Stocks

7 .  Armazéns

8 .  Centros de Custos

9 .  Despesas (relatórios de despesas com workflow de verificação, validação e reembolso)

10 .  Deslocações (relatórios de deslocações com workflow de verificação, validação e reembolso)

11 .  Comissões comerciais

De uma forma simplificada, o ROI (ou Retorno sobre o Investimento) é um rácio que procura medir a proporção entre o retorno obtido com determinado investimento, num período de tempo, e o custo/investimento associados necessários para o obter. Um ROI elevado significa que o retorno obtido é substancialmente superior ao esforço para o obter.

No caso da implementação de um software de gestão, o ROI permite-nos saber se as economias geradas pela sua implementação se sobressaem (ou não) ao valor do seu investimento.

Embora nem todos os ganhos de produtividade ou reduções de custos sejam facilmente mensuráveis, é possível procurarmos a sua medição.

Vejamos alguns dos mais importantes pontos a considerar:

1.     Falhas de comunicação interna

Quando há gargalos, anomalias e desvios na forma como a empresa se organiza e comunica, isso afeta diretamente o ânimo dos colaboradores e as relações entre eles. Projetos que não são finalizados dentro do prazo por problemas na comunicação da equipa e espírito colaborativo são frequentes, têm um impacto grande, mas são minorados ou resolvidos com uma solução de software bem implementada.

2.     Erro humano

O erro humano causado pela repetição continuada das tarefas e pela falta de automatismos nos processos acontecem frequentemente. Com que impacto, é difícil dizer.

3.     Custos de documentação

Papel, impressoras, tinteiros, armazenagem, custos de destruição e custos ambientais; estudos sugerem que todos estes custos representem, em média e por funcionário, cerca de 120,00€/ano. É por isso que a sua solução deve permitir uma digitalização quase total dos documentos e comunicações, ao mesmo tempo que garanta a sua total rastreabilidade.

4.     Rapidez nos processos e aumento de produtividade

Não devemos apenas falar nas reduções de custos obtidas com um software; qual o efeito de uma maior rapidez e controlo no fluxo de processos? Alertas, tarefas criadas, notas, informação disponível e organizada – tudo isto contribui para aumento produtividade.

Se considerarmos ganhos de 15 minutos diários, por funcionário, obtidos através de automatismos nos processos, de gestão integrada da informação e documentação, ou de ferramentas colaborativas, então o impacto financeiro anual, também por funcionário, aproxima-se dos 1.000,00€.